ACTIVIDAD VENTAS Y SERVICIOS

 

 

Andrea Acosta 

Anderson Cuestas 

Yuly Toro

 

                                              Bogotá, 20 de marzo de 2013
 

Actividad Ventas y Servicios

 

1. Planteamiento del Problema

Marcelo Guevara es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo. Marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, pero él desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicio de quejas y reclamos.

Un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Marcelo tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones, además de preguntar por un viaje, el segundo fue un cliente nuevo que no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que cómo es el que más ofuscado esta si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés etc) preguntas que realmente Marcelo no entendía, pues el se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente al ver que Marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por ser “políticas de la empresa” y que en cuanto a esto él no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo pero le recuerda a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró cuando Marcelo lo atendió.  Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas:

 

1.   ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?.

Dentro de las posibles fallas que tuvo Marcelo encontramos que:

ü  Debió entender al cliente antiguo quien ya conocía de los servicios y era más rápido atender.

 

ü  Pedirle un momento al cliente  nuevo a quien más debía dedicarle más tiempo para poder explicarle los servicios del hotel.

 

 

ü  No debió ofuscarse ni amenazarlo con el personal de seguridad.

 

ü  Marcelo debió tener información sobre los servicios ofrecidos ya que aparecían en la pauta publicitaria.

 

 

2.   ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

Al momento que el cliente insulta a Marcelo por no tener la información correcta, la empresa tiene la responsabilidad de capacitar a sus colaboradores sobre los servicios prestados para que no se presente tal situación y además de hacer cumplir lo que la pauta publicitaria ofrece.

 

3.   ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Lo primero que se hace es saludarlo y darle la bienvenida mostrando la mejor actitud posible para luego ofrecerle el servicio requerido, satisfaciendo sus necesidades, ya que nuestra imagen da mucho que pensar en el momento de ofrecer un producto.

 

4.   ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?

La forma más correcta de atender a un cliente es encontrar su satisfacción de acuerdo  al producto que busca de la manera más atenta observando su necesidad.

Existen varias formas como:

ü  Buscar la satisfacción total en el cliente. los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día.

 

ü   No dejar que otras cosas nos distraigan del objetivo “El cliente”. el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe.

 

 

ü  Saludar cordialmente  a cada cliente. todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida.

 

ü  Nunca calificar a los clientes por su apariencia. Atender  a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes.

 

 

ü  Dejar que el cliente tenga su espacio. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.

 

ü  No interrumpa, ¡escuche al cliente!.  No interrumpir al cliente mientras habla "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".

 

 

ü  Manejar el ritmo del cliente. Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.

 

 

5.   ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

ü  Un cliente satisfecho solo se lo expresa a 3 personas mientras que uno insatisfecho se lo comunica a 10 (Gilbert Triango).

ü  Un cliente enojado lo comenta 10 veces de boca en boca. Ahora, con las redes sociales, lo hacen 2.000 millones.

ü  En promedio es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente.

ü  Un mal servicio provoca que el cliente o los clientes mal atendidos jamás se vuelvan a acercar a nuestro negocio, pues aparte da una mala reputación a nivel empresa.

Para lograr que un cliente nos elija o nos vuelva a elegir es necesario detectar sus necesidades, ofrecerle productos y servicios de calidad y brindarle un excelente servicio de posventa. Una vez que somos conscientes de las cosas que debemos evitar para no perder a nuestros clientes y que comprendemos las estrategias adecuadas para una buena atención, debemos comunicárselas a nuestros empleados. Es aquí donde se vuelve fundamental la capacitación y la motivación del personal.

 

6.   ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué  beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Marcelo puede optimizar el servicio mejorando su eficiencia haciendo uso de las normas implementadas en la compañía, para que al momento de atender un cliente nuevo tenga la atención necesaria y satisfactoria a su debido tiempo. Además de usar un mejor lenguaje adecuado para este tipo de clientes. El beneficio que se obtiene por un buen servicio al cliente es muy grato porque de esta manera con un cliente satisfecho llegan muchos más y esto  hace que tenga reconocimiento la compañía.

 

7.   Identificar en el entorno 3 ejemplos reales de empresas que aplican procesos que no les dejan cometer los errores que cometió Marcelo. Explíquelos.

EJEMPLOS:

EMPRESAS QUE APLICAN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

PROTECCION S.A

Esta empresa tiene muy estructurado la parte de servicio al cliente porque su servicio se trata de dar una buena información a sus clientes. Cuando se llama la operadora le informa correctamente,  con convicción del tema.

Los pasos a seguir para  la información solicitada como son los extractos sobre el tema de  cesantías.

INVIMA

El invima es una entidad que se dedica al control y calidad de los productos farmacéuticos y alimentos.

Su servicio al cliente no puede fallar porque de este depende que el cliente implemente muy bien el uso de la información al servicio de los usuarios.

CAFESALUD

Entidad prestadora de salud

Su servicio al cliente en muy bien organizado y no permiten que se dé información incorrecta además de contar con el  buzón de sugerencias de servicio al cliente y encuestas  de 1 a 10 sobre la atención prestada.