Andrea
Acosta
Anderson
Cuestas
Yuly
Toro
Actividad Ventas y
Servicios
- Planteamiento
del Problema
Marcelo
Guevara es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de
Hotelería y Turismo. Marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y
turismo, pero él desempeña además de ser vendedor, el cargo de servicio de
quejas y reclamos.
Un
día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes, Marcelo tuvo
que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero en llegar fue
un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de
recomendaciones, además de preguntar por un viaje, el segundo fue un cliente
nuevo que no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se
quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo
al ver esto decide atender primero al cliente nuevo, pues considera que cómo es
el que más ofuscado esta si lo atiende primero se va a calmar, mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, (tipo de avión, valor de la divisa, sitios de interés etc) preguntas que
realmente Marcelo no entendía, pues el se sabia de memoria cada uno de los
planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias, el cliente
al ver que Marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta la
ignorancia que del tema tiene. Visiblemente ofuscado Marcelo le explica que los
datos que el cliente pide no se pueden entregar por ser “políticas de la
empresa” y que en cuanto a esto él no puede hacer nada, luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo pero le recuerda a Marcelo que en toda la
pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró cuando Marcelo lo atendió. Una vez el cliente se va Marcelo se calma y
busca atender al otro cliente que no atendió, pero este ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.
Preguntas:
1.
¿Cuáles son las posibles fallas que
tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?.
Dentro
de las posibles fallas que tuvo Marcelo encontramos que:
ü
Debió entender al cliente antiguo quien ya conocía
de los servicios y era más rápido atender.
ü Pedirle un
momento al cliente nuevo a quien más
debía dedicarle más tiempo para poder explicarle los servicios del hotel.
ü No debió ofuscarse ni amenazarlo con
el personal de seguridad.
ü Marcelo debió tener información sobre
los servicios ofrecidos ya que aparecían en la pauta publicitaria.
2. ¿Qué
responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
Al momento que el cliente insulta a Marcelo por no
tener la información correcta, la empresa tiene la responsabilidad de capacitar
a sus colaboradores sobre los servicios prestados para que no se presente tal
situación y además de hacer cumplir lo que la pauta publicitaria ofrece.
3. ¿Qué
es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
Lo primero que se hace es saludarlo y darle la
bienvenida mostrando la mejor actitud posible para luego ofrecerle el servicio
requerido, satisfaciendo sus necesidades, ya que nuestra imagen da mucho que
pensar en el momento de ofrecer un producto.
4. ¿Cuál
es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
¿cuáles?
La forma más correcta de atender a un cliente es
encontrar su satisfacción de acuerdo al
producto que busca de la manera más atenta observando su necesidad.
Existen varias formas como:
ü Buscar la satisfacción total en el cliente. los clientes la única razón por la
que abrimos las puertas cada día.
ü No dejar que otras cosas nos distraigan del
objetivo “El cliente”. el cliente no debiera ser capaz de notar alguna
diferencia en el servicio que recibe.
ü Saludar cordialmente a cada cliente. todo cliente que entra debe
ser recibido con algunas palabras de bienvenida.
ü Nunca calificar a los clientes por su
apariencia. Atender a toda persona como
si fuera el mejor de sus clientes.
ü Dejar que el cliente tenga su
espacio. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un
principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse
demasiado.
ü No interrumpa, ¡escuche al
cliente!. No interrumpir al cliente
mientras habla "cuando el cliente está hablando, el cliente está
comprando".
ü Manejar el ritmo del cliente. Adapte su
estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para
algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un
buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de
todo tipo de música”.
5. ¿Cuáles
son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y
el protocolo al momento de atender al cliente?
ü Un
cliente satisfecho solo se lo expresa a 3 personas mientras que uno
insatisfecho se lo comunica a 10 (Gilbert Triango).
ü Un
cliente enojado lo comenta 10 veces de boca en boca. Ahora, con las redes
sociales, lo hacen 2.000 millones.
ü En
promedio es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya
existente.
ü Un mal
servicio provoca que el cliente o los clientes mal atendidos jamás se vuelvan a
acercar a nuestro negocio, pues aparte da una mala reputación a nivel empresa.
Para lograr que un cliente nos elija o nos
vuelva a elegir es necesario detectar sus necesidades, ofrecerle productos y
servicios de calidad y brindarle un excelente servicio de posventa. Una vez que
somos conscientes de las cosas que debemos evitar para no perder a nuestros
clientes y que comprendemos las estrategias adecuadas para una buena atención,
debemos comunicárselas a nuestros empleados. Es aquí donde se vuelve
fundamental la capacitación y la motivación del personal.
6. ¿Cómo
puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen
servicio al cliente?
Marcelo puede optimizar el servicio mejorando su eficiencia haciendo uso
de las normas implementadas en la compañía, para que al momento de atender un
cliente nuevo tenga la atención necesaria y satisfactoria a su debido tiempo.
Además de usar un mejor lenguaje adecuado para este tipo de clientes. El
beneficio que se obtiene por un buen servicio al cliente es muy grato porque de
esta manera con un cliente satisfecho llegan muchos más y esto hace que tenga reconocimiento la compañía.
7. Identificar
en el entorno 3 ejemplos reales de empresas que aplican procesos que no les
dejan cometer los errores que cometió Marcelo. Explíquelos.
EJEMPLOS:
EMPRESAS QUE APLICAN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
PROTECCION S.A
Esta
empresa tiene muy estructurado la parte de servicio al cliente porque su
servicio se trata de dar una buena información a sus clientes. Cuando se llama
la operadora le informa correctamente,
con convicción del tema.
Los
pasos a seguir para la información
solicitada como son los extractos sobre el tema de cesantías.
INVIMA
El
invima es una entidad que se dedica al control y calidad de los productos
farmacéuticos y alimentos.
Su
servicio al cliente no puede fallar porque de este depende que el cliente
implemente muy bien el uso de la información al servicio de los usuarios.
CAFESALUD
Entidad
prestadora de salud
Su
servicio al cliente en muy bien organizado y no permiten que se dé información
incorrecta además de contar con el buzón
de sugerencias de servicio al cliente y encuestas de 1 a 10 sobre la atención prestada.
